Полтора года назад в Чебоксарах начал работу Центр управления регионом Чувашской Республики. Отметим, ЦУРы созданы во всех регионах страны по поручению Президента России Владимира Путина. Сегодня наш разговор – с руководителем ЦУР Чувашии Татьяной Немцевой.
– Татьяна Вячеславовна, Центр управления регионом Чувашии начал работать в ноябре 2020 года. Для чего была создана новая структура?
– Центр управления регионом – это координационный центр, который помогает властям республики построить системную работу с обратной связью от населения.
Сотрудники ЦУР Чувашии фиксируют сообщения от граждан, которые поступают через социальные сети и Единый портал государственных и муниципальных услуг, распределяют их по органам исполнительной власти и местного самоуправления, а затем контролируют, чтобы ответ по существу вопроса был предоставлен гражданину в кратчайшие сроки.
– Как формировалась команда ЦУР?
– Наша команда – это 21 специалист высокой квалификации. Все сотрудники обладают цифровыми компетенциями, уверенно используют в работе диджитал-инструменты, многие имеют большой опыт государственной гражданской службы. Трое из них – кандидаты наук.
– Каковы, на Ваш взгляд, основные результаты деятельности за эти полтора года? Чем полезен ЦУР для жителей республики?
– Одним из основных результатов можно считать то, что жителям стало проще взаимодействовать с органами власти. Теперь не нужно писать официальное обращение в орган власти и ждать ответ в течение 30 дней, как это прописано в федеральном законе по работе с обращениями граждан.
Можно обратиться в нужную инстанцию через социальные сети, и в течение 8 рабочих часов вам обязательно ответят.
Даже если проблема сложная, требует дополнительных ресурсов для решения, вас обязательно проинформируют о путях и сроках её дальнейшего разрешения. Если же гражданин отправил запрос через Единый портал государственных и муниципальных услуг, то ответ ему придет в течение нескольких дней (всё зависит от категории сообщения).
Таким образом, ЦУР взаимодействует с органами власти, помогает гражданам в решении проблем, совместно с ведомствами анализирует, выявляет первопричины и старается минимизировать риски их повторного появления.
– Как с вами можно связаться? Где можно оставлять жалобы и обращения?
– Гражданин может написать свое обращение под любым постом в популярных региональных пабликах. Это может быть официальный аккаунт ЦУР, сообщества «Чувашская Республика», министерств и ведомств, СМИ, то есть публичное пространство в соцсетях.
Также можно оставить свое обращение через платформу «Госуслуги. Решаем вместе», виджеты которой размещены на сайтах всех республиканских органов власти, многих учреждений культуры, спорта, здравоохранения, образования. Можно воспользоваться мобильным приложением «Госуслуги. Решаем вместе». Кстати, недавно к нашим системам подключился и сервис «Яндекса» «Алиса». Теперь вы можете по определенному алгоритму наговорить «Алисе» свою проблему, и она передаст обращение в ЦУР.
– Как Вы сами относитесь к жалобщикам? Жалоба – это действенный инструмент?
– Я бы не стала называть пользователей соцсетей жалобщиками, скорее, это активные, неравнодушные люди. Скажу вам с уверенностью, обращения жителей – это действенный инструмент, с помощью которого можно обратить внимание властей на те проблемы, которые необходимо решить. Это определенный сигнал к действию, который помогает сделать жизнь лучше. Поэтому, когда с помощью соцсетей удается реально помочь гражданину, на душе становится радостно, что делаешь что-то хорошее, что ты к этому сопричастен.
– Сколько обращений центр обработал за 2021 год? Как они решались?
– В течение 2021 года ЦУР Чувашии обработал более 58 тыс. сообщений граждан, которые поступили через социальные сети и портал Госуслуг. Самыми активными в соцсетях проявили себя жители городов Чебоксары, Канаш, Алатырь, Новочебоксарск, Шумерлинского, Чебоксарского и Ибресинского районов.
Подчеркну, стоит различать проблемы, которые реально можно решить быстро, без больших материальных и финансовых затрат, и системные, трудно решаемые, которые требуют, например, федерального финансирования.
Так, на неделе жительница Мариинского Посада рассказала: ее автомобиль застрял на пересечении улиц Ленинская и Калининская. Колесо провалилось прямо в колею. Объехать было негде: слева яма, справа дом. «Нужно расчистить», – обратила внимание девушка. ЦУР довел информацию до местной администрации – колею оперативно устранили.
А житель Чебоксар сообщил о «ледовом катке» вокруг дома № 4 по улице Розы Люксембург. ЦУР помог обратить внимание на ситуацию. Управляющая компания «Удача» незамедлительно организовала подсыпку территории песчано-соляной смесью.
Что касается системных, трудно решаемых задач, то до руководства республики доводится еженедельная полная аналитика по ситуации в регионе, а оно уже рассматривает различные пути решения проблем, в том числе за счет участия республики в федеральных программах.
Так было, например, по вопросу строительства школ в новых микрорайонах города Чебоксары, когда с весны 2021 года число таких обращений резко пошло вверх. И вот Чувашия подготовила заявку на строительство семи новых школ. Министерство просвещения России одобрило три чувашских проекта. По другим объектам изыскиваются иные возможности, идет работа по привлечению средств.
– Расскажите, с какими проблемами жители обращаются чаще всего?
– Граждан интересуют вопросы бытового характера, они никогда не теряют актуальности: ремонт и содержание дорог, благоустройство дворов и общественных пространств, строительство школ, качественные медицинские услуги, получение социальных пособий и др. В прошлом году на первое место вышли вопросы коронавируса и вакцинации, которые, по состоянию на сегодня, уже потеряли актуальность.
Отмечу, что «популярность» тем зависит от сезона: зимой это уборка снега с дорог, отопление, летом – ремонт дорог, проблемы с водоснабжением в сельских населенных пунктах, осенью – ремонт в учреждениях образования и т.д. То есть, что у жителей на виду – о том и пишут.
Ну и, по сообщениям 2022 года, можно смело сказать, что люди стали чаще поднимать проблему безнадзорных животных на улицах городов и сел. Если за весь 2021 год ЦУР Чувашии обработал 396 обращений по данной теме, то за три месяца 2022 года их уже зарегистрировано 304. Наибольшее число жалоб с просьбами решить эту проблему поступило из городов Канаш, Шумерля, Чебоксары, Алатырь, а также из Чебоксарского и Мариинско-Посадского районов.
– Откуда, из каких социальных сетей идет основной поток обращений? Есть ли категории жалоб, которые ЦУР игнорирует?
– Лидирует социальная сеть «ВКонтакте»: из 20050 сообщений, поступивших через пять соцсетей в прошлом году, обращения через «ВК» составили 63%.
Напомню, что в этом году работа иностранных социальных сетей заблокирована в России. Поэтому мы обрабатываем обращения из «ВКонтакте», «Одноклассники» и мессенджера «Телеграм».
Мы не рассматриваем только обращения, содержащие нецензурную лексику и прямые оскорбления. Все остальные конструктивные жалобы берем в работу. Даже если это чересчур эмоциональное обращение или автор скрывается под вымышленным именем.
– Где и какую информацию вы публикуете?
– ЦУР Чувашии публикует новости и полезную информацию в своих официальных аккаунтах в социальных сетях «ВКонтакте» и «Одноклассники». Подписывайтесь и будете в курсе событий!
– Планируете ли расширять функционал и добавить организации новые возможности? Какие задачи поставлены на 2022 год?
– Одно из направлений, которое мы развиваем – разработка чат-ботов для мессенджеров. Они создаются для информирования населения по актуальной проблематике. Чат-бот – это такой виртуальный помощник, который круглосуточно отвечает на вопросы граждан. Например, совместно с Минтрудом и Минздравом Чувашии мы запустили чат-боты по вопросам соцвыплат для детей от 3 до 7 лет и по теме вакцинации от COVID-19.
В связи с текущей ситуацией в стране особенно актуальной стала еще одна задача – мониторинг и аналитика медиапространства, выявление информационных угроз, кризисных тем и фейков.
Аналитика ЦУР помогает органам власти оперативно реагировать на них. Например, они могут принять решение дать официальный комментарий, опровергнуть недостоверную информацию или, при необходимости, предпринять конкретные действия для решения проблем.
Кроме того, в планах – расширить применение методов онлайн-социологии для изучения мнения населения. Это перспективное направление для республики. Инструменты онлайн-социологии дают возможность в сжатые сроки сделать моментальную «фотографию» мнения активных пользователей социальных сетей, уловить основные тренды. Социологи ЦУР проводят в Интернете как опросы, так и фокус-группы. Результаты этих исследований, мы полагаем, будут активно использоваться для принятия управленческих решений органами власти.
Эльвира ХМЕЛЕВА